他人に受け渡す
ポイントは4点
現状をまとめるメモ
誰にいわれなくても現状をまとめておく。
直属の上司は、現状をまとめなくても知っています。しかし、その上や他の部署との連携や情報交換時はいかにまとまった現状報告ができるかが鍵です。
必要であれば、数字、データなども記憶しておき現状を正確に伝えられるようにします。
常に進行しているわけですから、随時この現状をまとめるメモを更新していきます。
だれに見せる必要もないものですが、しっかりメモを残します。
引継資料
通常、同じ仕事を何十年もするケースはありません。
いつかは誰かに引き継がないといけません。たとえ事業から撤退するときですら、資料は必要ですよ。会社清算するのにも。
フローをつくりポイントを整理し、責任のラインはっきりさせましょう。
境界をはっきりさせてくるのも仕事です。あいまいなままにはいけません。
あいまいなままにして事故が起こったときにはあいまいなままにした当事者すべてに責任が問われることをお忘れなく。
資料は、まとまっていることが重要で流動的な段階は、図などではなく文字だけでよいです。資料がある、とないでは大違いですが、図が豊富でみやすいと図がないのには、正直大きな差がうまれないことが多いです。
決して引き継ぎ資料に何の変更も残さず次の人に渡すということがないように。
とくに注意したいのが、資料の更新を怠るということです。
資料の更新は、だれがみても優先順位の低くなることです。忙しくなれば自分の頭の中では把握しているし、今資料が最新でなくても自分以外に困るひとはだれもいない状況では後回しにされがちです。
Wordのファイルなどで行っている場合には、ショートカットをつくって、ワンクリックでアクセスできるようにしておきましょう。ファイルの置き場所なんて覚えているのでショートカットなんて必要ないと思うかもしれませんが、面倒なことは、たった1クリック増えるだけでやりたくなくなる気持ちになるものです。
プレゼンテーション能力
プレゼンテーション能力は、ロジカルシンキングと非常に密接な関係にあります。
プレゼンテーション能力というと人前で話すというイメージがありますが、メモ、依頼文、告知分、電話、立ち振る舞いなどからすべてにおいて評価の対象になっていることをお忘れなく。
たとえ、本番でうまくいったとおもっていたことでも裏側で起きていることも誰かに見られているわけです。
あたなの存在自体が、プレゼンテーション能力をあらわしています。
他人に徹底させる/他人の知識を計る
- 他人に徹底させる
ルールは、徹底していてはじめて機能します。
悪いことしてもお咎めなしなど行為がまかり通っていたら、だれもそんなルールを守らなくなってしまいます。
「徹底できるように努力しましたが、徹底できませんでした」
は言い訳以外の何者でもありません。
あなたの仕事が徹底させることであれば、結果としては努力は報われず、あなたのルールに従ってくれた正直者がバカを見てやる気をなくしあなたの無能さを呪い、ルールに従わなかったものは「やり得」でルールにはしたがわなくてもよいという経験則をうみ、別のルールの適用を難しくします。
- 他人の知識を計る
以前担当していたコールセンターで応対する人向けの知識確認としては、
- 講習会
- グループディスカッション
- 紙のテスト
- メールテスト
- ナレッジマネジメントシステムの構築
などやってきた。
どれも一長一短で、やってもらう側としては、非常に負荷がかかって継続することの障害になっていた。
でも、現実にコールセンター内での知識格差の問題は常におきていた。
最近は、メールとWikiを使った知識確認テストをやっていた。
問題を作る。それぞれの選択肢を Wiki の1ページに割り当てて、URL を作る
メールに問題を載せて、選択肢の下に Wiki のページURLを書いておく。
正解を見つけるまでクリックしてもよい。
というルールだった。
きちんとしたe-ラーニングの仕組みとは遠くかけ離れたものだが、問題を作るのはコールセンター側の人間なので、コストも時間をかけられないのでWikiを選択した。
誰がやってやっていないか、正答率などの問題もあったが、作成側は、これでもないよりましとのことだった。
最近知ったのが仕事の修業というサイト
http://www.syugyo.jp/
問題を Web 上で入力し、問題形式を設定し、自社の社員を招待し問題を解いてもらい開始状況、正答率などを把握できる。
特にアナウンスはないが、かなり頻繁に修正がなされているようす。
こんな無料サイトで知識確認ができるのだから wiki の時代とくらべば楽になった。
